Nur Beratung und Qualifikation schaffen Kundenvertrauen
Gastbeitrag von Prof. Dr. Rolf Tilmes
Die Finanzmarktkrise hat als Katalysator in Deutschland die Diskussion über die Kunde-Berater- Beziehung in der Finanzdienstleistungsbranche befeuert. Die Debatte um enttäuschte Kunden und unzureichende Beratungsqualität wird durch die leidvollen persönlichen Erfahrungen breiter Bevölkerungsschichten in Form von Vermögens- und Vertrauensverlusten begleitet. Es herrscht bei Kunden nicht nur Unsicherheit aufgrund der Marktentwicklung, sondern insbesondere auch Unzufriedenheit mit der Art der Beratung, die sich oftmals gar nicht an den Bedürfnissen als vielmehr an produktorientierten Vertriebsvorgaben orientiert hat. In einem solchen geschäftspolitischen Ansatz bleiben Kundenbedürfnisse unerkannt und unverstanden, es kommt zu Spannungen, die letztlich in der Abwanderung größerer Kundengruppen endet. Zentrale Herausforderung der Zukunft ist es deshalb, verlorenes Kundenvertrauen wieder herzustellen. Gerade in Zeiten sinkender Kundenloyalität ist die persönliche Finanzplanung der entscheidende Erfolgsfaktor.
Im Gegensatz zu rein produktorientierten Beratungsangeboten stellt Finanzplanung stets die Ziele, Wünsche und individuelle Situation des jeweiligen Kunden in den Vordergrund. Sie trägt den langfristigen Kundenanforderungen Rechnung und garantiert eine vernetzte Betrachtung des Gesamtvermögens und der spezifischen Lebensumstände. Insbesondere der Einbezug der individuellen Lebenssituation hebt die persönliche Finanzplanung von an produktorientierten Vertriebsinteressen ausgerichteten Geschäftsmodellen ab. Langfristige Betreuungskontinuität fördert darüber hinaus maßgeblich das Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Berater.
Persönliche Finanzplanung schafft nicht nur einen hohen Kundennutzen, sondern erlaubt es, sich als Berater und Finanzdienstleister qualitativ und nachhaltig von der Konkurrenz zu differenzieren. Zur Positionierung als Qualitäts- und Lösungsanbieter, insbesondere für vermögende Privatkunden, sind aber Berater erforderlich, die ihre Kompetenzen über international anerkannte Qualifizierungen und Zertifizierungen nachweisbar signalisieren. Dabei sind nicht nur tiefes Produktwissen zu demonstrieren, sondern auch ganzheitliche beratungsprozessuale Kompetenzen, die aus Kundensicht entscheidend zur Beratungsqualität beitragen.
Die Politik hat zuletzt stark auf das Thema Verbraucherschutz fokussiert und Schwachstellen vor allem in den regulatorischen Rahmenbedingungen, der Qualifikation von Finanzberatern und der Beratungsqualität im Zusammenhang mit dem Kauf von Finanzprodukten identifiziert. Das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz stellt Qualifiprofkation explizit als zentralen Faktor für die Qualität von Finanzberatung in den Mittelpunkt der Diskussion; die Einführung eines verbindlichen Mindestqualifikationsstandards ist seit längerem im Gespräch. Während beispielsweise der Zusammenhang zwischen Vergütungsform des Beraters und Beratungsqualität empirisch nicht bestätigt ist, gilt ein positiver Zusammenhang zwischen Qualifikation des Beraters und Beratungsqualität als gesichert.
Hoch qualifizierte und ganzheitlich geschulte Berater, wie beispielsweise DIN-geprüfte private Finanzplaner oder Certified Financial Planner, erfüllen heute schon höchste Ansprüche an kundenorientierte Finanzberatung. Im Wettbewerb um zunehmend informierte, kritische und aufgeklärte Kunden ermöglicht die persönliche Finanzplanung die Positionierung als Qualitätsanbieter von ganzheitlichen Beratungsleistungen und hilft, verlorenes Vertrauen wieder aufzubauen.
Auswirkungen der Finanzmarktkrise (in %)
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